Pourquoi les entreprises doivent-elles considérer les plaintes comme une opportunité et non comme un échec?

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Cela peut sembler une question étrange dans le contexte des services financiers, mais avez-vous déjà entendu parler de Kintsugi? Peu importe si ce n’est pas parce que je suis sur le point d’expliquer exactement ce que c’est – et pourquoi c’est important pour votre équipe de traitement des plaintes. 

Pour ceux qui ne l’ont jamais rencontré auparavant, le Kintsugi est l’art de réparer des poteries brisées. Réparer des pots et des plats cassés peut ne pas sembler si impressionnant (ou semble avoir beaucoup d’incidence sur les plaintes et l’expérience client), mais la philosophie sous-jacente est fascinante et très utile.

Dans Kintsugi (qui se traduit par «menuiserie dorée»), la poterie brisée est réparée de manière spécifique. Les pièces sont maintenues ensemble avec un mélange spécial de laque et de poudre d’or – créant ainsi une couture dorée qui ne sert pas à cacher la coupure, mais à la mettre en valeur. La pièce de poterie n’est pas aussi bonne que nouvelle; il porte avec fierté ses cicatrices d’or. Ils font maintenant partie de son histoire et doivent être chéri. 

Tout ce qui a causé la rupture de l’article a, au lieu de le rendre inutile, l’a aidé à devenir plus beau. Pour les gens qui avaient l’habitude de voir des choses cassées au bout de leur chemin, c’est un concept intéressant auquel il faut s’habituer. Cependant, c’est une philosophie qui, à mon avis, peut avoir un impact profond sur la manière dont vous abordez le traitement des plaintes – et sur l’expérience client dans son ensemble.

Le problème avec une expérience client axée sur le produit

Offrir une expérience client exceptionnelle est une tâche ardue pour toute entreprise, en particulier dans le monde complexe des services financiers. Il y a tellement d’éléments différents qui doivent être réunis pour que chaque client soit satisfait. Certains d’entre eux, vous ne pourrez même pas contrôler. Après tout, comment pouvez-vous expliquer les événements de la journée qui influenceront la manière dont ils interagissent avec vous?

Heureusement, dans l’ensemble, les clients sont extrêmement satisfaits des produits et des services qu’ils reçoivent des entreprises. Le secteur bancaire britannique est au-dessus de la moyenne de tous les secteurs en ce qui concerne la satisfaction de la clientèle. Il doit donc obtenir quelque chose de bien.

Le problème survient lorsque les clients ne sont pas satisfaits des produits et services qu’ils reçoivent. Trop d’entreprises construisent leur CX autour du produit principal. Ainsi, lorsque cela ne répond pas aux besoins du client ou ne se déroule pas comme prévu, l’entreprise ne sait pas comment gérer la situation. Bien sûr, il a une équipe de traitement des plaintes. Toutefois, lorsque CX se concentre uniquement sur la fourniture d’un produit de qualité, aucun agent ne peut faire pour ajouter de la valeur ou fidéliser le client.

Crédit image: Shutterstock

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L’importance de rétablir les relations et d’établir la confiance des clients

Lorsque les entreprises perdent un client, on a tendance à étiqueter chaque cas comme une « cause perdue ». C’est particulièrement le cas lorsqu’un produit ou un service n’a pas répondu aux attentes parce que les entreprises ne veulent pas être confrontées à leurs échecs. Je ne parle pas de cela comme une critique sévère; il est logique que la réputation extérieure d’une entreprise repose sur le succès de son offre. Les clients veulent acheter auprès d’une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance pour livrer les marchandises.

Cependant, les entreprises ont de moins en moins de contrôle sur la manière dont leur marque est perçue. Lorsqu’un client a une expérience médiocre, il est facilement en mesure de publier des critiques en ligne. Les entreprises n’ont aucun moyen d’empêcher cela, si ce n’est d’offrir le meilleur CX possible. Lorsque les clients sont déjà mécontents, le suivi et le traitement des réclamations deviennent essentiels.

Trop de relations clients sont rompues car il n’existe aucun moyen efficace de résoudre les problèmes et de rétablir la confiance entre le consommateur et la société. C’est là que la philosophie suivante de Kintsugi pourrait faire toute la différence, à la fois pour la rétention et l’acquisition de vos clients.

Comment appliquer Kintsugi au traitement des réclamations

Comme je l’ai déjà mentionné, il y a tellement d’éléments qui entrent dans la création d’un excellent CX. Vous ne pouvez pas offrir l’expérience parfaite 100% du temps – c’est tout simplement impossible. Cependant, lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, vous pouvez récupérer les pièces et les transformer en quelque chose de nouveau. quelque chose de plus fort.

Si vous appliquez l’idée de Kintsugi à votre CX, vous pouvez changer votre façon de voir le parcours client. Au lieu de cacher les problèmes que les clients ont rencontrés avec vos produits et services (encore une fois, vous ne pouvez pas le faire), concentrez-vous sur l’amélioration de ces relations par le biais du règlement des plaintes afin que les visiteurs profitent d’une expérience positive de l’ensemble de votre entreprise.

En acceptant que le parcours client ne se déroule pas toujours sans heurts, vous pouvez transformer la perception de votre CX et de votre marque. Quand les gens regardent un bol de Kintsugi, ils ne se concentrent pas sur la façon dont il s’est cassé – ils voient un nouvel objet, plus beau qui a pris la place de l’original. Il en ira de même pour votre CX si vous avez une opération de traitement des plaintes efficace pour rétablir la confiance avec les clients qui ont eu une expérience peu positive jusqu’au point où ils se sont plaints.

Opérateur de support client

Crédit image: Pixabay

Créer une opportunité avec des plaintes

Si vous pouvez réparer vos relations avec vos clients, vous pouvez transformer des expériences négatives en expériences positives. En plus de fidéliser ces consommateurs, cette approche signifie qu’ils sont bien plus susceptibles de devenir les ambassadeurs de la marque, ce qui vous permet d’attirer de nouveaux clients. C’est pourquoi les plaintes sont une opportunité pour les sociétés de services financiers et non une source de honte.

Toutefois, pour tirer le meilleur parti de cette opportunité, les entreprises doivent savoir que leurs équipes de traitement des réclamations fonctionnent aussi efficacement que possible. Pour un client mécontent qui essaie de résoudre une plainte, la frustration de devoir faire quelque chose d’aussi simple que de répéter ses détails et ses requêtes à plusieurs agents différents est amplifiée. Ce n’est qu’un exemple de la façon dont le traitement médiocre des réclamations peut exacerber un CX négatif et souligne la nécessité pour les entreprises de maîtriser les bases.

Lorsqu’un client entre en contact pour parler de sa plainte (par téléphone ou en ligne), il doit être assuré que son problème sera résolu de la meilleure façon possible, quelle que soit la personne à laquelle il parle. Cela signifie que chaque agent doit avoir accès aux informations les plus récentes sur chaque cas, ce qui lui permet de progresser, de soutenir le client et de prendre des mesures importantes pour améliorer le CX global reçu.

Obtenez le bon état d’esprit (et les bons outils) pour le travail

La façon dont vous traitez les plaintes dans votre entreprise aura un impact considérable sur votre réussite. Si vous appliquez les idéaux de Kintsugi au traitement des réclamations, vous déplacerez toute l’attention de votre CX – et votre entreprise en sera meilleure. Cependant, avoir le bon état d’esprit n’est qu’un des morceaux du puzzle.

Pour créer une opération efficace de traitement des réclamations, vous devez doter vos agents des outils adéquats. Aptean Respond donne aux sociétés de services financiers la possibilité de transformer leur CX et de transformer les plaintes en opportunités. Ce puissant logiciel de gestion de cas fournit aux agents les informations et le soutien dont ils ont besoin pour résoudre rapidement leurs plaintes et améliorer de manière radicale la satisfaction de la clientèle.

Il n’est pas nécessaire de considérer les plaintes comme un échec pour votre entreprise, ses produits et ses services. Les relations avec les clients peuvent presque toujours être réparées et la confiance rétablie, avec la bonne approche pour résoudre les problèmes plutôt que de les masquer. Parfois, les choses se cassent. Mais avec Aptean Respond, votre équipe de traitement des plaintes sera l’or qui maintient les pièces ensemble et les rend plus fortes.


 » Source (traduit de l’anglais) : Techradar

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